溧阳市旅游质量监督管理所旅游投诉处理程序:

一、受理范围

1、旅游经营者违反合同约定的；

2、旅游经营者未达到合同约定的服务标准，给旅游者造成经济损失的；

3、旅游经营者欺诈旅游者，损害其利益的；

4、旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭损失的；

5、旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的；

6、其他损害旅游者合法权益的。

二、受理条件

1、投诉者与投诉事项有直接利害关系的；

2、有明确的被投诉者、具体的投诉请求、事实和理由的；

3、属于投诉受理范围；

4、提交符合规定的书面投诉书。投诉书应具备以下内容：

（1）投诉者姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话；

（2）被投诉者的名称或姓名、所在地；

（3）投诉的请求、理由和相关事实；

（4）证据（旅游合同、团队运行计划表、参团交费发票等）。

三、处理程序

1、登记

接受投诉并进行初审，填写《旅游投诉受理登记表》；

2、领导审批

在两个工作日内报领导审批，领导提出审批意见（受理、不予受理、移送处理等）；

3、处理

在收到领导审批意见后，三个工作日内作出以下处理：

（1）根据领导审批意见作受理的，承办人应在1个工作日内向投诉者转达受理通知；向被投诉者送达受理通知及投诉书副本；

（2）按管辖权限需上级旅游监督部门受理的，填写《旅游投诉移送函》请求处理；

（3）非属旅游管理部门管辖的，以《移送函》将投诉材料登记移送有关部门处理；

（4）不予受理的案件，应向投诉者送达《旅游投诉不予受理通知书》。

4、结案

（1）调解结案

能够调解的投诉案件，应在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者相互谅解，自愿达成协议。

（2）裁定结案

调解不成的案件，在调查核实、事实清楚、证据充分的基础上，依据有关法律、法规和规章，分别作出以下处理：

A、属于被投诉者的过错，应责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失；

B、属于投诉者和被投诉者的共同过错，应由双方各自承担相应的责任。

（3）撤消立案

属于投诉者自身过错或不可抗力因素的，以及双方自愿协商解决后写出书面撤诉申请的，应撤消立案。

5、归档

投诉案件审理终结，承办人应填写《旅游投诉结案报告书》，交领导审核。最后做好结案登记、归入档案。

四、时效

1、受理时效

（1）适用保证金赔偿的案件投诉时效为90天；

（2）其他案件的投诉时效为60天。

2、处理时限

（1）适用保证金赔偿的案件从受理之日起90天内审理终结，特殊原因经上级质监所批准可延长审理30天；

（2）其他案件从受理之日起30天内作出处理决定。